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一、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系，公司建立了一套高標準、嚴要求的內(nèi)控質(zhì)量體系，包含產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)全過程，保證產(chǎn)品高質(zhì)量，且符合一致性要求，努力以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得客戶的信賴。

二、售后服務(wù)項目及內(nèi)容承諾

（一）“保姆式服務(wù)”

我公司積極建設(shè)售后網(wǎng)點，在每個主要運營區(qū)域設(shè)置售后服務(wù)維修站，針對每條運行線實行“保姆式”服務(wù)。原則上售后服務(wù)網(wǎng)點均覆蓋銷售地區(qū)400公里以內(nèi)，其它特殊區(qū)域24小時內(nèi)到達。出現(xiàn)的問題如是一般故障則3小時內(nèi)修復(fù)，總成部件問題4-5小時內(nèi)修復(fù)，疑難問題24小時內(nèi)修復(fù)；對于不能及時修復(fù)的特殊復(fù)雜故障，公司提供替代車輛供客戶使用。

（二）現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)

我們將免費提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為新能源汽車的安全操作規(guī)范，車輛的使用，日常保養(yǎng)，故障的識別等內(nèi)容。培訓(xùn)方式包括：課堂授課、現(xiàn)場演示、實踐操作、案例分析等，由我公司安排專業(yè)技術(shù)人員、高級培訓(xùn)工程師等現(xiàn)場指導(dǎo)，滿足客戶多樣化培訓(xùn)要求。

（三）維修服務(wù)

為用戶提供維修“三包”服務(wù)，發(fā)生質(zhì)量問題，均可得到我公司的維修服務(wù)，在正常的保修范圍內(nèi)，我公司為用戶提供免費維修服務(wù)。

三、備件提供及質(zhì)量保證期限承諾

為了及時有效地向客戶提供合格的備件，在相應(yīng)的售后維修服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置了備件庫。

針對新能源汽車備件中的儲能裝置（如動力電池等）、驅(qū)動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC、DC/AC等關(guān)鍵零部件提供質(zhì)量保證， 質(zhì)保期限為5年或20萬公里（以先到者為準）；為用戶提供磨合期5000公里或者45天內(nèi)的免費首次保養(yǎng)服務(wù)，并且在首次保養(yǎng)時為用戶免費進行整車、底盤（包括儲能裝置（如動力電池等）、驅(qū)動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC、DC/AC等關(guān)鍵零部件）保養(yǎng)檢查及高壓系統(tǒng)保養(yǎng)檢查，質(zhì)保期內(nèi)免費更換。

四、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋和處理承諾

針對客戶使用過程當(dāng)中電話或書面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題和故障情況，公司各駐點售后服務(wù)人員在第一時間到現(xiàn)場了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，必要時報告公司技術(shù)、質(zhì)量部門，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進行維修。

五、零部件（如電池）回收承諾

按照《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求，我司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責(zé)任人，負責(zé)客戶所購車輛的電池回收工作，和動力電池生產(chǎn)企業(yè)一起承擔(dān)動力電池回收利用的主體責(zé)任，構(gòu)建廢舊動力電池產(chǎn)品來源可查、去向可追、節(jié)點可控的管理機制。

建立溯源檔案，記錄新能源汽車及其動力蓄電池編碼對應(yīng)信息，確保有效追溯。包含已銷售的成品車輛和未銷售的產(chǎn)品試制試驗車輛所用的動力電池，都能得到回收利用。

六、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)對措施承諾

當(dāng)發(fā)生以上情況時，及時進行分析、評估、維修、更換、召回等。按國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》屬于缺陷汽車產(chǎn)品，無論缺陷是否發(fā)生還是表現(xiàn)為潛在的隱患，無論是公司主動召回和主管部門指令召回，公司均立即實施召回。

 七、索賠處理

（一）索賠范圍

用戶在按照產(chǎn)品使用說明書的要求，正常使用維護和保養(yǎng)的情況下，在保用期內(nèi)由于產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障，經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門的分析、鑒定后，負責(zé)維修與更換，原則上以修復(fù)的辦法解決故障。

（二）非索賠范圍

1.用戶未按規(guī)定進行新車強制保養(yǎng)的。

2.用戶未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說明書中的規(guī)定而造成的故障或損壞。

3.自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的燈泡、燈罩及各種燈具、保險絲、繼電器、裝飾件等。

4.用戶不能提供有效的《保修卡》如未加蓋保用業(yè)務(wù)章、涂改、過期、丟失、轉(zhuǎn)借等。

5.汽車發(fā)生故障，用戶應(yīng)及時與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強行使用，造成損失擴大的。

6.用戶在新車上自行裝用非我公司定點、配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失。

7.交通事故及各種人為因素（在外力作用下、在操作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期故障。

8.用戶私自拆卸造成無法判斷故障發(fā)生原因的。

9.若發(fā)生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴大，我公司及配套公司只負責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)后期誘發(fā)擴大的損失，對間接損失不予賠償。

10.用戶車輛里程表損壞，而又沒及時修復(fù)造成無法確定里程的，按150公里／天計算或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算。

11.用戶里程表損壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的。

12.未按養(yǎng)護要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障。

13.人力不可抗拒因素造成損壞或相關(guān)后期故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、空氣塵埃、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。

中國一拖集團有限公司

2019年8月28日